旅游者只有了解自己的权利义务，才能在旅游过程中知道如何保护自己的合法权益和遵守旅游法规、规章和有关的规定，减少旅游投诉问题的出现，促进旅游业的健康发展。
根据2000年12月28日颁布实施的《浙江省旅游管理条例》第五章规定：
第三十五条 旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。旅游者在旅游活动中，享有下列权利：
（一）人身、财产的安全得到保障；
（二）要求旅游经营者提供有关服务内容、档次、费用标准等方面的真实情况；
（三）自主选择旅游经营者及其所提供的服务方式和内容，并获得质价相当的服务；
（四）宗教信仰和民族风俗习惯受到尊重；
（五）合法权益受到侵害时，有权向旅游经营者索赔；
（六）有权拒绝非法检查，并提出投诉；
（七）法律、法规和规章规定的其他权利。
第三十六条 旅游者在旅游活动中，承担下列义务：
（一）保护旅游资源和环境，爱护旅游设施；
（二）尊重旅游地的宗教信仰和民族风俗习惯；
（三）自觉遵守旅游秩序和社会公德；
（四）遵守旅游景区景点依法制定的管理制度；
（五）支付门票和其他有偿服务的费用；
（六）法律、法规和规章规定的其他有关义务

旅游投诉是旅游者保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。
根据1991年国家旅游局颁布实施的《旅游投诉暂行规定》投诉必须符合以下条件：
（一）投诉者是与本案有直接利益关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（二）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
（三）属于本规定的下列旅游投诉范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
7、其他损害投诉者利益的。

了解有关旅游投诉时效的规定，有助于投诉者及时的提起投诉，保护自身的合法权益；也有助于受理机关及时展开受理、处理程序。国家旅游局1991年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效：
（一）投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
（二）受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。
（三）应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。
（四）送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。
（五）申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。

根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则平实的反映情况，具体的说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：
（一）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。
（二）被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
（三）投诉的事实与理由。 （四）具体赔偿要求。
（五）与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。

1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的全法权益。旅游投诉管理机构是县级以上（含县级）旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上（含县级）的主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名义来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门（即国家旅游局）设立的国家旅游投诉管理机关和县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。

2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是：
（1）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
（2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
（3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
（4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
（6）管理旅游投诉的其他事项。

3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是：
（1）贯彻国家的旅游投诉规章制度。
（2）受理本辖区内的旅游投诉。
（3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（4）协助上一级旅游投诉管理机关报告辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（5）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。
（6）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

1、旅游投诉受理的要领及其特征
旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：
（1）投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围。
（2）受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：
（1）投诉人递交符合投诉规定的投诉状；
（2）受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的，应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。不符合受理条件的，主要有以下几种情况：
（1）属于旅游投诉管理机关管辖范围；
（2）投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；
（3）没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；
（4）不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；
（5）超过投诉时效。